Czym jest podejście procesowe w kontekście ISO 9001?

W każdej organizacji dążenie do wypracowania efektywnych procesów przyczynia się do jej rozwoju. Kontrolowanie realizowanych działań pozwala na efektywne zarządzanie zasobami, wdrażanie niezbędnych usprawnień i w konsekwencji – ciągłe doskonalenie systemów. Międzynarodowy standard systemu zarządzania jakością ISO 9001 wykorzystuje podejście procesowe. Dowiedz się, jak wdrożyć wymagania normy i weryfikować skuteczność poszczególnych procesów! 

Podstawa normy ISO 9001, czyli pojęcia podejścia procesowego 

ISO 9001 to międzynarodowy standard dotyczący systemów zarządzania jakością, który znajduje zastosowanie w różnorodnych organizacjach, niezależnie od ich wielkości czy profilu działalności. Norma zapewnia ramy i narzędzia niezbędne do tworzenia, wdrażania i doskonalenia systemów zarządzania jakością, wykorzystując w tym celu założenia cyklu Deminga. W najnowszej wersji – ISO 9001:2015 – większą rolę odgrywa podejście procesowe oraz analiza ryzyka.

Jak wygląda podejście procesowe w zarządzaniu jakością?

Na system zarządzania składają się ściśle powiązane ze sobą procesy. Aby organizacja działa sprawnie, każdy z nich powinien być monitorowany, a w razie potrzeby – korygowany. Podejście procesowe w ISO 9001 polega na systematycznym zarządzaniu i kontrolowaniu procesów w organizacji. Zrozumienie wzajemnych powiązań między poszczególnymi procesami jest konieczne nie tylko do podniesienia ich efektywności, ale i identyfikacji czynników mogących prowadzić do odchyleń od normy.

Zgodnie z wymaganiami ISO 9001 podejście procesowe stanowi strategię zarządzania, którego podstawę stanowi cały, zaplanowany cykl. Koło Deminga, nazywane również PDCA (ang. Plan, Do, Check, Act), to jeden z filarów standardu dotyczącego systemu zarządzania jakością, który składa się z czterech elementów:

• Plan – zaplanowanie działań na podstawie sytuacji wyjściowej organizacji oraz jej potrzeb, a następnie ustalenie mierzalnych celów i wskaźników;
• Do – realizacja ustalonego planu;
• Check – monitorowanie procesów i mierzenie wyników;
• Act – analiza skuteczności wdrożonych działań oraz identyfikacja obszarów wymagających dalszego usprawnienia.

Działanie zgodnie z wymaganiami każdego etapu nie przesądza ostatecznie o sukcesie całego przedsięwzięcia. Równie istotne jest zaangażowanie całej organizacji, w tym osób na stanowiskach kierowniczych oraz pozostałych pracowników – odpowiedzialnych za realizację procesów zgodnie z ustalonymi procedurami i standardami.

Skuteczne podejście procesowe – przykład zgodny z ideą normy ISO 9001

Standard ISO 9001 wyróżnia uniwersalność – jego wymagania mogą zostać dostosowane do indywidualnych potrzeb każdej organizacji. Oferowana przez normę elastyczność czyni ją skutecznym rozwiązaniem również w przypadku branży usług medycznych. Szpital stosujący ISO 9001 może systematycznie analizować i optymalizować procesy. Wdrożenie systemu zgodnego z wymaganiami normy kompleksowo wpływa na działanie placówek medycznych – od zarządzania zasobami, przez rejestrację, po inwestycje.

Korzyści wynikające z wdrożenia ISO 9001 w sektorze medycznym są wielowymiarowe. Podniesienie jakości usług medycznych przekłada się m.in. na większe zadowolenie i bezpieczeństwo pacjentów. Placówka, której dąży do ciągłego doskonalenie, pokazuje, że zależy jej na utrzymaniu najwyższych standardów opieki zdrowotnej, a to sprzyja budowaniu wiarygodnego i profesjonalnego wizerunku.

Jak wdrażać podejście procesowe w systemach zarządzania w organizacji?

Skuteczne wdrażanie podejścia procesowego wymaga przejścia przez kilka istotnych etapów w ramach cyklu PDCA – bez pomijania żadnego z nich. Na samym początku należy odpowiednio zidentyfikować i zdefiniować wszystkie procesy w danej organizacji, a także jej potrzeby. Następnie wyznacza się osoby, które dzięki posiadanym kompetencjom czuwają nad przebiegiem realizowanych działań i nadzorują poszczególne procesy. 

Każdy proces powinien mieć wyznaczone cele, najlepiej jasno zdefiniowane, np. poprzez zastosowanie metody SMART (ang. Specific, Measurable, Attractive, Realistic, Time-bound). Aby móc wyciągnąć wnioski, dzięki którym organizacja ma szansę dalej doskonalić system zarządzania jakością, konieczne jest mierzenie wyników i ocena efektywności.

Oprócz analizy równie ważną funkcję pełni dokumentowanie procesów. W ten sposób można uzyskać informacje niezbędne do oceny skuteczności systemu i identyfikacji obszarów wymagających optymalizacji czy wprowadzenia działań korygujących. Monitorowanie procesów przyczynia się do utrzymania lepszej kontroli nad ich przebiegiem i wynikami, a w razie potrzeby – do szybkiego reagowania na wszelkie nieprawidłowości. 

Zarządzanie procesowe zgodne z normą ISO 9001 – jak sprawdzić skuteczność systemu?

Podstawowym narzędziem do weryfikacji skuteczności systemu zarządzania jakością są regularne audyty, zarówno wewnętrzne, jak i zewnętrzne. Audyt trzeciej strony jako element certyfikacji przeprowadza jednostka certyfikująca będąca niezależną organizacją oceniającą zgodność. Certyfikacja stanowi oficjalny sposób na zweryfikowanie, a następnie potwierdzenie lub nie, zgodności systemu zarządzania jakością z wymaganiami stawianymi przez ISO 9001. Po pozytywnej ocenie jednostka certyfikująca przyznaje organizacji dokument potwierdzający zgodność z międzynarodowymi standardami jakości. Certyfikat ISO 9001 przynosi organizacji m.in.:

• potwierdzenie dążenia do najwyższej jakości produktów i usług,

• zwiększenie zaufania klientów i partnerów biznesowych,

• możliwość osiągnięcia przewagi konkurencyjnej na rynku,

• podniesienie efektywności i skuteczniejsze zarządzanie procesami.

Wielką wartością podejścia procesowego jest dążenie do ciągłego doskonalenia. Organizacje, które wdrożyły system zarządzania jakością zgodny z ISO 9001, pokazują, że zależy im na sprostaniu oczekiwaniom klientom, zmieniającemu się rynkowi, a także kontynuowaniu samorozwoju. Bez monitorowania i oceniania realizowanych działań poprzez audyty nie jest to możliwe.

Aktualności